FAQS
Hemos recopilado una lista de preguntas frecuentes de nuestros clientes. Estas abarcan una amplia variedad de consultas comunes que recibimos regularmente sobre nuestros productos y servicios. El objetivo de esta recopilación es proporcionar respuestas claras y útiles para facilitar una mejor comprensión y resolver dudas de manera rápida y eficiente.
¿Qué debe hacer un cliente si no está satisfecho con un producto?
Si un cliente no está satisfecho con un producto, puede solicitar una devolución. La solicitud debe realizarse dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción del pedido. El producto debe estar sin abrir, sin usar y en perfectas condiciones.
¿Se pueden devolver productos abiertos o manipulados?
No. Los productos que hayan sido abiertos, dañados o que presenten señales de manipulación no pueden aceptarse para devolución. Si dichos productos son enviados de vuelta, podrán ser reenviados al cliente y podrían aplicarse cargos adicionales de recogida o envío.
¿Qué sucede después de que un producto devuelto llega al almacén?
Una vez que el producto devuelto llega al almacén, el Departamento de Operaciones realiza una inspección. Después de la verificación, se proporciona la resolución correspondiente, como un reembolso, reemplazo o ajuste de crédito según el caso.
¿Se descuentan costos del reembolso?
Sí. Los costos de recogida y gestión pueden descontarse del importe del reembolso cuando corresponda.
¿Cuánto tiempo dura la garantía de los productos?
El período de garantía es de dos años a partir de la fecha de la factura del producto.
¿Los productos cosméticos y de belleza están cubiertos por garantía?
Sí, pero los productos cosméticos y de belleza deben conservar al menos el 75% de su contenido original para poder presentar una reclamación de garantía.
¿Qué situaciones no están cubiertas por la garantía?
Las reclamaciones de garantía pueden ser rechazadas si:
- El producto presenta señales de manipulación
- El producto fue usado incorrectamente
- El producto fue almacenado de forma inadecuada
- Los productos electrónicos fueron abiertos o alterados
- Los productos cosméticos contienen menos del 75% del contenido original
¿Qué sucede si una reclamación de garantía es aprobada?
Si la reclamación es aprobada después de la inspección, el cliente puede recibir un producto de reemplazo o un reembolso/crédito según la resolución proporcionada.
¿Cuánto tiempo tiene un cliente para reportar un producto dañado?
Los productos dañados deben reportarse dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido.
¿Qué debe hacer un cliente si el paquete parece manipulado durante la entrega?
Si el paquete parece dañado o manipulado en el momento de la entrega, el cliente debe rechazar el paquete inmediatamente.
¿Qué fotografías son necesarias para reportar productos dañados?
Se requieren las siguientes fotografías:
- Fotos de la caja de envío
- Fotos que muestren daños durante el transporte
- Una foto de la etiqueta del transportista
- Fotos del producto dañado
¿Qué sucede después de revisar las pruebas de daños?
Después de revisar las fotografías y los detalles de la reclamación, el Departamento de Operaciones decidirá la solución adecuada. Esto puede incluir un reemplazo del producto o un reembolso después de recibir y verificar el artículo devuelto.
¿Qué debe hacer un cliente si recibe un producto incorrecto?
El cliente debe informar el problema dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido y proporcionar las fotografías necesarias para la verificación.
¿Qué fotografías se necesitan para reclamaciones de productos incorrectos?
Los clientes deben proporcionar:
- Una foto de la parte frontal del producto en su embalaje original
- Una foto del código de barras (EAN) del producto
¿Las diferencias en el diseño del embalaje se consideran productos incorrectos?
No. A veces los fabricantes actualizan el embalaje, colores, etiquetas o envases del producto mientras el producto sigue siendo el mismo. Estos casos no se consideran entregas incorrectas.
¿Qué sucede si hay un problema de entrega debido a una dirección incorrecta o incompleta?
El Departamento de Operaciones informará sobre el problema. Luego se deberá proporcionar información actualizada para que la empresa de transporte pueda intentar nuevamente la entrega.
¿Quién es responsable de informar a los clientes sobre problemas de entrega?
El vendedor es responsable de comunicar a los clientes cualquier incidencia relacionada con la entrega o solicitudes de información adicional.
¿Qué sucede si un pedido no puede entregarse y es devuelto?
Si un pedido es devuelto debido a una entrega imposible, pueden aplicarse cargos de gestión y devolución. Los costos originales de envío no son reembolsables.
¿Qué sucede si un pedido se pierde durante el envío?
El Departamento de Operaciones abrirá una investigación con la empresa de transporte. Si el paquete no puede localizarse dentro del período de investigación establecido, podrá emitirse un reemplazo o un reembolso/crédito.
¿Qué sucede si el seguimiento indica que el pedido fue entregado pero el cliente no lo recibió?
En estos casos, el cliente puede necesitar completar y firmar una declaración de no recepción para iniciar una investigación oficial.
¿Qué debe hacer un cliente si faltan artículos en el paquete?
El cliente debe informar el problema dentro de las 72 horas posteriores a la entrega y conservar la caja original y los materiales de embalaje para la investigación.
¿Por qué es importante conservar los materiales de embalaje?
Las fotografías de la caja y del embalaje pueden ser necesarias para investigar reclamaciones de artículos faltantes y determinar si el paquete fue manipulado durante el transporte.
¿Se registran los procesos de preparación de pedidos?
Sí. La empresa utiliza un sistema interno de grabación para documentar el proceso de preparación de pedidos con fines de verificación e investigación.
¿Se requiere algún documento dentro del paquete de devolución?
Sí. El albarán o documento de devolución debe completarse e introducirse dentro del paquete antes de la recogida.
¿Qué información se necesita para organizar una recogida de devolución?
Se requiere la siguiente información:
- Dirección de recogida
- Fecha preferida
- Franja horaria preferida
- Si el cliente desea un reemplazo o un reembolso (cuando corresponda)
¿Existen plazos para reportar incidencias de envío?
Sí. Cada empresa de transporte tiene diferentes plazos para reportar daños, pérdidas o artículos faltantes. Se recomienda informar cualquier incidencia lo antes posible después de la entrega.
¿Cuánto tiempo suele tardar la resolución de una reclamación?
Los tiempos de resolución varían según la empresa de transporte y el tipo de incidencia. Algunas investigaciones pueden tardar varios días o semanas antes de proporcionar una resolución final.